الخدمة العمومية الرقمية بالمغرب في ميزان منهجية قياس الأثر
أسهمت التكنولوجيا الرقمية وما تزال تسهم في دينامية التحولات العميقة التي تشهدها الدول والمجتمعات. وتوجد المرافق العمومية في قلب تلك التحولات دوليا ووطنيا، بحيث أضحت الخدمة العمومية المنوط بتلك المرافق توفيرها للمرتفقين واجهةً من واجهات التحول. وهكذا نشأت بفعل هيمنة التأثير التكنولوجي على كل مفاصل الحياة المؤسسية أنماط جديدة للتدبير العمومي، من أبرزها الإمكانات الهائلة التي أتاحتها الرقمنة بتوفير الخدمة المرفقية إلكترونيا لفائدة المتعاملين مع الإدارات العمومية.
وقد قطع المغرب مسارا في التحول الرقمي للخدمة العمومية، لكن يبرز اليوم سؤال أكبر يتعلق بالأثر المباشر لذلك التحول على المجتمع. ومن هنا تبرز أهمية مقاربة موضوع « الخدمة العمومية الرقمية بالمغرب في ميزان منهجية قياس الأثر »، اعتبارا لمركزية ورش التحول الرقمي للخدمة العمومية في السياق الوطني، وثانيا لكون الغالب على انشغالات المدبرين العموميين عند تقييمهم لحصيلة رقمنة الخدمة العمومية، هو قياس النجاح في تنفيذ مؤشرات الإنجاز والنتائج المتولدة عن ذلك الإنجاز، دون أن يمتد ذلك إلى قياس الأثر على حياة المستهدفين بالخدمة العمومية، وثالثا لجِدَّة منهجية قياس الأثر عالميا وأهميتها في قياس نجاعة الفعل العمومي، مما يستوجب من الفاعلين العموميين في بلدنا الالتفات إلى هذه المنهجية واستلهامها وتوطينها في منظومة التدبير العمومي، بما ينهض برهان تعزيز البناء المؤسسي.
أولا: المنطلقات المرجعية لمنهجية قياس الأثر
- منهجية قياس الأثر، ومنظور المؤسسات الدولية بشأنها
أفضى التطور التاريخي لمنهجيات تقييم التدبير الإداري، إلى تأسيس منهجية قياس الأثر، تدمج بين بُعْدَي الكم والنوع في قياس كفاءة العمليات الإدارية، فالمنهج الكميّ يُعطي الاتساع، والمنهج النوعيّ يُعطي العمق، ومن مكاسب ذلك التطور هو الانتقال من مؤشرات الأداء « ما نفعله » إلى مؤشرات الأثر « ما نُحدثه ».
فقياس الأثر هو مكون ضمن سلسلة مترابطة، ويقوم على سلسلة مترابطة الحلقات، تبدأ بالمُدْخَلات، وتليها العمليات ثم المُخْرَجات ثم النتائج وتنتهي بالآثار:
- فالمدخلات هي مجمل الموارد المعبأة في أي مشروع أو برنامج أو سياسة، من قبيل الإمكان القانوني والموارد البشرية والمالية والتقنية، إلى جانب الإمكان الزمني والخبرة المتاحة وغيرها(ماذا استثمرنا؟)؛
- والعمليات هي الأنشطة التي تنظمها المؤسسة استثمارا للمدخلات، والتماسا للمخرجات والنتائج (ماذا فعلنا؟)؛
- والمخرجات هي ما يتولد مباشرة عن الأنشطة، وتكون عادة قابلة للقياس الكمي، مثل عدد المستفيدين من الأنشطة (ماذا أنجزنا؟)؛
- والنتائج، هي التغيرات الشخصية الواقعة على المستفيدين، فكريا وسلوكيا، قصيرة أو طويلة الأمد، من قبيل التغيرات التصورية والنفسية والمعرفية والمهارية والجسدية وغيرها (ماذا تغيّر؟)؛
- وأما الآثار، فهي التغيرات المستدامة طويلة الأمد الواقعة على مستوى المنظمات أو المجتمعات أو النظم الناتجة عن أنشطة البرنامج (ما القيمة التي أحدثناها؟).
فالتصنيف الخماسي هو تبلورٌ لنمط تدبيري يعكس رؤية فكرية ومنهجية تربط بين الأهداف، والمؤشرات، والنتائج، والأثر، وهو النمط الذي يسمى في الأدبيات الإدارية ب « نظم قياس الأداء المؤسسيّ ».
وقد تفاعلت عدة مؤسسات دولية مع منهجية قياس الأثر، وهكذا تبنى برنامج الأمم المتحدة الإنمائي السلسلة الخماسية لقيم الأثر، مفسرة إياها على التوالي بالموارد والأعمال المنجزة والنتائج المباشرة والآثار متوسطة المدى والتغيير طويل المدى.
وأما مجموعة البنك الدولي، فقد ألحَّتْ على ضرورة التمييز بين تقييم الفعل وتقييم الأثر، لكون الأول تقديرا دوريا وموضوعيا للمشاريع أو البرامج، في حين تتهيكل تقييمات الأثر حول نوع محدد من الأسئلة: ما هو التأثير السببي لبرنامج ما على نتيجة معيّنة؟.
- منهجية قياس الأثر في المرجعيات الوطنية:
2.1- المرجعيات المؤسسية:
اعتبرت مجموعة من الخطب والرسائل الملكية، أنه ينبغي أن تقاس قيمة السياسات بقدر ما تحدثه من أثر تنموي في حياة الساكنة، وليس بما تعبئه من مدخلات أو تحققه من مؤشرات الأداء المتعلقة بالعمليات والمخرجات والنتائج.
وقد توقف خطاب العرش لسنة 2014 مليا عند منهج قياس أثر الفعل العمومي على المجتمع، فقال الملك محمد السادس: « أنا لا تهمني الحصيلة والأرقام فقط، وإنما يهمني قبل كل شيء، التأثير المباشر والنوعي، لما تم تحقيقه من منجزات، في تحسين ظروف عيش جميع المواطنين ». كما استحضرت مجموعة من الخطب الملكية اللاحقة نفس الهاجس، وكان آخرها خطاب العرش لسنة 2025 الذي أكد أن « التحول الكبير، الذي نسعى إلى تحقيقه على مستوى التنمية الترابية، يتطلب تغييرا ملموسا في العقليات، وفي طريقة العمل، وترسيخا حقيقيا لثقافة النتائج ».
من جهة أخرى، أصدر مجلس النواب مذكرة تأطيرية لوظيفة تقييم السياسات العمومية، التي ألزمت بأن تتم صياغة أية سياسة عمومية على أساس التحديد المسبق للأهداف والنتائج والآثار المتوقعة وكيفية بلوغها ».
وفيما يخص المؤسسات الدستورية، فنكتفي بالنماذج الثلاثة الآتية:
- المجلس الأعلى للحسابات: اعتبر المجلس في تقريره السنوي برسم سنتي 2024-2025، أن ضمان التقائية برامج التنمية الترابية وتجانسها مع ترتيب الأولويات وتجويد آليات الاستهداف وتكريس ثقافة النتائج وإحداث الأثر يشكل أحد المداخل الأساسية للاستجابة لحاجيات المواطنين والفاعلين ». واستشرافا لما هو متطلب مستقبلا، قدَّر المجلس أن المرحلة المقبلة تقتضي إرساء منظومة موحّدة للتتبع والتقييم تعتمد على لوحات قيادة معيارية مشتركة، ومؤشرات دقيقة لقياس الأثر التنموي، مع إجراء تقييمات قبلية ومواكبة وختامية، بما يضمن توجيه القرار العمومي نحو تحقيق الأثر الفعلي على المواطن والمجال »؛
- المجلس الاقتصادي والاجتماعي والبيئي: دعا المجلس إلى مأسسة دراسات الأثر بالعمل على إرساء تتبع صارم للإجراءات المنصوص عليها، على جميع المستويات حتى أدنى مستوى ترابي، عبر إنجاز دراسات أثر وفق معايير موضوعية يُعهَدُ بها إلى هيئة مستقلة من أجل التمكن من القيام بالتعديلات اللازمة وفي الوقت المناسب »؛
- الهيئة الوطنية للنزاهة والوقاية من الرشوة ومحاربتها: أكد رئيس الهيئة في افتتاح أشغال اللقاء الدراسي الذي نظمته يومي 24 و25 نونبر 2025 أن الزمن السياسي والمؤسساتي اليوم يفرض علينا أن ننتقل من رصد الجهود إلى قياس النتائج، ومن الحديث عن البرامج إلى مساءلة أثرها، ومن التركيز على « ما قمنا به » إلى التركيز على « ما تغير فعلا في الواقع »؛
2.2- المرجعيات القانونية:
تولى القانون التنظيمي 065.13 المتعلق بتنظيم وتسيير أشغال الحكومة والوضع القانوني لأعضائها، التقعيد الإجرائي لمنهجية قياس أثر التشريع، بتنصيص المادة 19 منه أنه « يتعين، كلما اقتضت الضرورة ذلك، بموجب قرار لرئيس الحكومة، أن ترفق مشاريع القوانين الرامية إلى سن تشريع جديد أو مراجعة تشريع قائم بدراسة حول آثارها ».
من جهة أخرى، تكفل النظامان الداخليان لمجلس النواب ومجلس المستشارين بإقرار القواعد القانونية الناظمة لقيامهما بتقييم السياسات العمومية. وهكذا حددت المادة 303 من النظام الداخلي لمجلس النواب هدف التقييم الذي يتولاه المجلس وهو « إنجاز أبحاث وتحاليل دقيقة بهدف التعرف على نتائج السياسات والبرامج العمومية، وقياس آثارها على الفئات المعنية بها وعلى المجتمع »، وأما النظام الداخلي لمجلس المستشارين فحدد ذلك الهدف فيما نصت عليه المادة 310 منه من أنه « تروم عملية تقييم السياسات العمومية من قبل المجلس، على الخصوص، تحقيق هدف « التحقق من نتائج السياسات المذكورة، وقياس مدى جدواها ونجاعتها في تحقيق الأهداف المرسومة لها وتحديد انعكاساتها على الفئات المستهدفة بها ».
وفي مستوى ثالث، أناطت المادة 35 من القانون 54.19 المتعلق بميثاق المرافق العمومية، بالمرصد الوطني للمرافق العمومية مهمة « تقييم وقع الاستراتيجيات والمخططات والبرامج التي تم تنفيذها لتحسين أداء المرافق العمومية وقياس مدى رضا المرتفقين عن جودة الخدمات المقدمة ».
ثانيا: إعمال منهجية قياس الأثر في مقاربة الخدمة العمومية الرقمية: الواقع والاستشراف
- الاستعمال المحدود للخدمة الرقمية: المظاهر والفجوات
أمكن للمرافق العمومية إلى حدود دجنبر 2024، رقمنة 766 خدمة عمومية، بجميع مستويات الرقمنة « معلوماتية، تفاعلية، وإجرائية مرقمنة جزئيا أو كليا »، لكن الملاحظ أن نسبة الخدمات العمومية الناضجة رقميا(مرقمنة كلية) لا تتجاوز 23%.
لكن الإشكال الأكبر أن استعمال الخدمة العمومية الرقمية من قبل المواطنين يتسم بمحدودية تؤشر عليها بعض الشهادات والتقارير والبحوث، منها إقرار وزيرة الانتقال الرقمي وإصلاح الإدارة، التي أفادت حين تقديمها لعرْض عن « التنمية الرقمية بالمغرب: مجهودات قطاعية تفتقد للالتقائية ولقيادة التغيير » المضَمَّن في تقرير المجلس الأعلى للحسابات برسم سنتي 2022-2023، خلال اجتماع لجنة مراقبة المالية العامة والحكامة بمجلس النواب المنعقد يوم الثلاثاء 04/02/2025 أنه »تم جرد 600 خدمة عمومية متوفرة عبر الإنترنت، وهناك خدمات توفرها الإدارة المغربية، لكن المواطنين لا يعرفونها أو لا يتفاعلون معها لأسباب متعددة ». ومن جهة أخرى أفادت وكالة التنمية الرقمية الخاضعة لوصاية وزارة الانتقال الرقمي وإصلاح الإدارة، قبل ذلك سنة 2020، أن تنفيذ البرامج الوطنية للتنمية الرقمية التي سبق اعتمادها، واجهتها « تحديات وصعوبات كبيرة، من بينها،(…) محدودية ثقافة الاستعمالات الرقمية لدى المواطنين والشركات والإدارات العمومية ».
وتجد وضعية الاستعمال المحدود للخدمة العمومية الرقمية بالمغرب، تفسيرها في عدة عوامل أو فجوات، تتمثل الأولى في الفجوة التصورية التي تتبلور من خلال بعض الأعراض كالخصاص في الثقة الرقمية، والتخوف وقلة الأمان، والنقص في نضج العقليات، والتمثلات النفسية التي لا تستقيم على أساس، وتتخذ الفجوة الثانية بعدا عمليا ذات طبيعة معرفية(الأمية الرقمية) وتقنية(صعوبة الولوج لتكنولوجيات المعلومات والاتصال ابتداء، كالعجز عن التوفر على الهواتف المحمولة أو الذكية وصعوبة الولوج لشبكة الأنترنت، أو التهديات السيبرانية التي تطال الأنظمة المعلوماتية، وكلها صعوبات تتخذ طابعا فئويا وجغرافيا).
- بناء منظومة قياس أثر الخدمة الرقمية: نظرة استشرافية
لمقاربة المسافة المخِلَّة بين مرجعية منهجية قياس الأثر وبين مستوى إعمالها في تصميم السياسات العمومية الرقمية بالمغرب، تتأكد الحاجة إلى استشراف أفق تعزيز الحضور الوازن لتلك المنهجية في صميم ورش تطوير الخدمة العمومية الرقمية.
2.1- الاستشراف القانوني:
كرس دستور 2011 قاعدة اقتران المسؤولية بالمحاسبة، طبقا لما نص عليه الفصل الأول منه من أنه « يقوم النظام الدستوري للمملكة على أساس فصل السلط، وتوازنها وتعاونها، والديمقراطية المواطنة والتشاركية، وعلى مبادئ الحكامة الجيدة، وربط المسؤولية بالمحاسبة »، وما نص عليه الفصل 154 منه، من أنه « تخضع المرافق العمومية لمعايير الجودة والشفافية والمحاسبة والمسؤولية »، إلى جانب ما أقره الفصل 156 من أنه « تقدم المرافق العمومية الحساب عن تدبيرها للأموال العمومية، طبقا للقوانين الجاري بها العمل، وتخضع في هذا الشأن للمراقبة والتقييم ».
ومقتضى هذا التنصيص الدستوري، أن المسؤولية العمومية تخضع للمساءلة والتقييم وتستلزم تقديم الحساب عن حصيلة الأداء، والمحاسبة بشأنه.
وقد تكفل القانون رقم 54.19 المتعلق بميثاق المرافق العمومية، بالتكييف الإجرائي لتقييم السياسات العمومية الذي نص عليه الفصلان 156 و70 من الدستور، بتقنينه قاعدة التدبير بالنتائج. وهكذا نصت المادة 4 منه، أنه « تهدف قواعد الحكامة الجيدة المتعلقة بالمرافق العمومية إلى: تحقيق الأهداف الاستراتيجية لهذه المرافق، عبر اعتماد برمجة تقوم على أساس النجاعة وتحقيق النتائج »، ونصت المادة 5 منه على أنه « تخضع المرافق العمومية للمبادئ التالية: (…)-ربط المسؤولية بالمحاسبة، من خلال إلزام مسؤولي المرافق العمومية بتقديم الحساب عن تدبيرهم للأموال العمومية وعن أدائهم بناء على النتائج المحققة مقارنة مع الأهداف المسطرة والوسائل الممنوحة »، ونصت المادة 17 أنه « تعمل المرافق العمومية على اعتماد أساليب وأنماط فعالة وناجعة لتدبير مواردها البشرية، ترتكز بالخصوص على(…)- إطار تعاقدي قائم على تحقيق النتائج عند إسناد مهام المسؤولية ». لكن الملاحظ على هذا القانون اكتفاؤه بالتنصيص على قاعدة التدبير بالنتائج، دون القول بقاعدة التدبير بقياس الأثر، وبينهما من الفرق المفهومي ما بينهما.
وعودة للقانون التنظيمي 065.13 المتعلق بتنظيم وتسيير أشغال الحكومة والوضع القانوني لأعضائها، فقد سبقت الإشارة إلى تنصيصه على إلزام إرفاق « مشاريع القوانين الرامية إلى سن تشريع جديد أو مراجعة تشريع قائم بدراسة حول آثارها »، حين تقتضي الضرورة ذلك، غير أنه عند فحص حصيلة العمل بهذا المقتضى التشريعي الوازن منذ إقرار قاعدته سنة 2015(أي قبل أكثر من عشر سنوات)، يتبين أن خمسة مشاريع قوانين فقط نصت على إنجاز دراسات الأثر. لكن الملاحظة الأبرز هي تردد المشرع في إقرار قاعدة مطردة بضرورة ربط أي تشريع بدراسة أثره في الواقع، حيث إنَّ ترْك الأمر تقديريا للضرورة دون وضع ضوابط تشريعية لهذه الضرورة نفسها، يفسح المجال للتفلت من قاعدة التدبير بالأثر، مما يتعين معه استقبالا تنصيص المبادرة التشريعية، سواء كانت مشروع قانون أو مقترح قانون، على الآثار المتوخاة من تلك المبادرة، وهو الإجراء الكفيل بتجويد الممارسة التشريعية ودعم تقيد السياسات العمومية بمنهجية قياس الأثر؛
2.2- الاستشراف التدبيري:
إن العمل بمنهجية قياس الأثر لهو تحول جوهري في نمط التدبير الإداري الحديث، لكن يتوقف نفاذ ذلك العمل على القدرة على تعبئة جملة من المقومات، من شأنها تأسيس بيئة صالحة لتوطين تلك المنهجية. ومن ضمن تلك المقومات، خمسة عناصر مركزية هي عناوين لتحولات عميقة لها صفة الحتمية:
- التحول في الوعي البشري داخل المرافق العمومية: يتعين على الموارد البشرية العمومية أن تكون جزءا من التحول إلى منهجية قياس الأثر، لأن المشكلة التي تواجه كثيرًا من المؤسسات تكمن في الخلط بين النشاط والأثر، وفي الانبهار بالمخرجات دون التحقق من نتائجها. ويتصل بالتحول المراد بناؤه في البنية الداخلية للمرافق العمومية، التحول في عقليات وذهنيات وسلوكيات الإمكان البشري العمومي، أن تهيمن قناعة الوضوح والمسؤولية مع الذات في العلاقة مع المستهدفين بأي سياسة عمومية.
- التحول في منهجية التخطيط العمومي: هيمنت على التخطيط العمومي المتعلق بالتحول الرقمي بالمغرب إلى الآن، منهجية تقليدية انتصرت أكثر للمدخلات والأنشطة والمخرجات والنتائج، دون أن تُعِير كبير اهتمام لقياس الأثر. ولهذا الاعتبار، فإن المرافق العمومية مدعوة إلى إعادة النظر في منهجية تصميم سياساتها الرقمية، خصوصا ما يتعلق بسياسات الخدمة الرقمية، بإحلال قياس الأثر في صلب تلك السياسات وأن يأخذ موقعه المستحق.
- التحول في العلاقة مع المرتفقين: ومن معالمه أن تدرك المرافق العمومية أن ثمة مداخل لتنمية ثقافة الأثر، ومن أهمها مدخل الجودة ومدخل التسويق. فالأول يُعِين على بناء الثقة في الخدمة العمومية الرقمية ويعزز شرعيتها لدى المستهدفين بها، والثاني يُفِيد في التعبئة وتحقيق الانخراط والتملك للسياسات العمومية من قبل المرتفقين.
- التحول في العلاقة مع التجربة المقارنة: لا مندوحة للإدارة العمومية المغربية من أن تستلهم من الممارسة الفضلى التي تميز التجربة العالمية للدول فيما يتعلق بتوطين منهجية قياس الأثر في التدبير التخطيطي العمومي.
إن من شأن تَبْيِئَةِ المقومات المذكورة، أن تعين على تكريس منهجية قياس الأثر في التدبير العمومي، وهو ما من شأنه أن ينتج الآثار الآتية:
- الاقتصاد في القيمة: إن أول أثر ينبغي قياس تحققه من سياسات الخدمة العمومية الرقمية، هو إسهامها في اقتصاد القيمة، والمقصود بذلك تقليص التكلفة التي ترتبها منظومة الخدمة العمومية المتاحة عن قرب، وإلى أي مدى تَقَلَّص الجهد المؤسسي للمرافق العمومية (تخفيف التدبير- توجيه الإمكان البشري العمومي لمجالات أخرى- تقليص التكلفة المالية- تخفيف العبء عن منظومة التنقل العمومي…)، وإلى أي مدى تقلص الجهد المجتمعي بفعل استخدام الخدمة الرقمية (الجهد النفسي-الجهد المالي -الجهد الزمني- توجيه فائض القيمة لمجالات أخرى اجتماعية وغير اجتماعية…)؛
- بناء المواطنة الرقمية: إن بناء منظومة المواطنة الرقمية، بحقوقها وواجباتها، وبمشمولاتها التي من ضمنها الثقافة الرقمية، لمن الآثار النوعية التي يتعين أن تستهدفها السياسات العمومية الرقمية؛
- بناء الثقة في المرفق العام الرقمي: إن وظيفة المرافق العمومية لا تنحصر في إنتاج الخدمة العمومية الرقمية وتوفيرها للمرتفقين وتيسير الولوج إليها، ولكن أيضا – وهو الأهم- في بناء الثقة في المرفق العام الرقمي، وتحقيق رضا المواطنين عنه. ويمكن تلمس تلك الثقة وهذا الرضا من خلال أدوات البحث العلمي. لذلك ينبغي على المرافق العمومية أن تتقصَّى أثر الخدمة العمومية الرقمية في حياة المجتمع من خلال مؤشر الثقة والرضا، مما يقتضي تطوير أساليبَ لذلك الاستقصاء؛
- تنمية التشاركية: إن المرتفق ليس مجرد مستهلك للخدمة بل فاعل فيها أيضا، ولهذا الاعتبار فإن المرافق العمومية مدعوة أن تنمي المقاربة التشاركية مع المواطنين على أوسع نطاق، وأن ترصد مدى تفاعلهم مع مبادراتها التشاركية وتستعين بذلك لقياس أثر الخدمة الرقمية في نهاية المطاف؛
- قياس الاستعمال: إن قياس استعمال المواطنين للخدمة العمومية الرقمية هو مقوم لقياس أثرها، ويمكن للقياس أن يرصد عدد المستعملين لخدمة معينة ونسبتهم وسط عموم المستهدفين بها، وهو الإجراء الكفيل ببيان حجم الأثر الذي أحدثته الخدمة في حياة الناس؛
المصدر: اليوم 24
